02、右勾拳：讓終端商“變身”服務商
“要提升消費者滿意度和市場占有率，打造終端極致服務新高度”——這是王崇琳在2017年度全國經銷商聯誼會上的話語。茅臺清楚地認識到，優(yōu)質服務對茅臺酒市場的長遠發(fā)展具有基礎性的作用。
如何從功能和服務上將茅臺的終端打造成為零售服務、互動體驗的新典范?或許我們可以從兩個層面來進行解讀。
標準化要求，讓精致化服務成為搶占市場的利器
為了幫助經銷商營銷轉型，提升經銷商管理和服務水平，茅臺建立了制度化、標準化、規(guī)范化、精細化、科學化的經銷商網絡考評體系。
“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”是茅臺對專賣店服務的要求之一，此外還有“身到、心到、眼到、手到、口到”以及“貼心、精心、細心、關心、耐心、熱心”等一系列具體的要求措施。并且嚴格按照規(guī)定進行考核，評定經營管理的星級。
茅臺不僅打出了服務的口號，而且將服務細致到了終端的方方面面。除了上述的“三聲”、“五到”、“六心”外，茅臺還對終端進行互動式品鑒支持，包含店內的免費品鑒活動。此外，茅臺還將在終端開展咨詢、免費鑒定等服務。這樣一來，茅臺就把人、場景、產品、服務結合了起來，有利于培育潛在客戶和意見消費領袖。
向新營銷轉型，用智慧系統(tǒng)助推服務水平提升
“云商前臺系統(tǒng)必須實時上線更新，認真落實系統(tǒng)要求。‘聯網+大數據’的新模式、新營銷即是現在工作的重點，也是營銷方式的創(chuàng)新與謀變，要不斷優(yōu)化市場資源配置，提高市場服務水平。”這是西北區(qū)域經銷商座談會上，茅臺對終端提出的要求，也是茅臺對整個經銷商隊伍和終端的要求。
目前，茅臺云商已經包含了茅臺的2000多家經銷商，茅臺云商不僅是渠道，還承擔著和終端一樣的任務：服務消費者。
線上購買產品，線下享受茅臺終端的服務，茅臺云商提升了消費者的購物體驗，為茅臺贏得了不少的好評。茅臺云商顛覆了傳統(tǒng)的層級代理制度，直控終端，形成了扁平化的銷售體系，實現了對每一款產品銷售額以及銷售動向的監(jiān)控，這對茅臺產品價格的調控和市場的穩(wěn)定起到了相當大的作用。
不僅如此，茅臺云商也成了終端數據收集，進行智慧營銷的手段。
03、茅臺這套”組合拳”會打到虛處嗎?
很多業(yè)內人士認為，“文化”與“服務”這兩個是“虛詞”，并不好落地。但從茅臺今年的做法看來，“文化”成了茅臺所有活動的主心骨，能服務，服好務則成為其對終端的硬性要求。
“按照市場和以顧客為中心的原則，從產品、渠道、消費者三個層面推進扁平化，將文化和服務始終貫穿于這三大方面。加強專賣店主渠道功能建設，著力提升專賣店管理能力和經營水平，這是茅臺再造終端的高招，只有這樣，茅臺才能真正的實現掌控市場”，某成都茅臺經銷商如此表示。
北京卓鵬戰(zhàn)略咨詢培訓機構董事長田卓鵬也表示，這是茅臺營銷的必然，因為只有掌握了核心終端，才能真正的實現渠道扁平化，尋找到真正的茅臺消費者，從而穩(wěn)定市場，達到駕馭市場的能力。
在采訪中，一位不愿具名的經銷商認為：“茅臺并不是在和其他高端酒比，而是在不斷的挑戰(zhàn)自己。未來的消費者更加注重文化和服務，茅臺和茅臺終端抓住的是未來。”
