上周五，《我是歌手》結束了，但最大的贏家不是歌王韓紅，而是主持人汪涵。
不管湖南衛(wèi)視跟孫楠之間有沒有黑幕，汪涵直播現(xiàn)場所表現(xiàn)出的危機應變能力著實讓人佩服，他那7分鐘的臨場發(fā)揮可以說是企業(yè)危機公關最好的教材。
第一時間原則
“所以剛才我有話筒聽到那一段的時候，我并沒有試圖打斷您要說的話，雖然我可以這么做。”突遇大腕級歌手退賽，這對直播節(jié)目來說是一場嚴重的事故，但面對危機的發(fā)生，汪涵沒有選擇躲避，沒有要求導播切換畫面或者插播廣告，沒有將責任推給導演和幕后，而是第一時間站出來，勇敢的面對危機的發(fā)生。
很多企業(yè)面對危機的發(fā)生，往往采取躲避的方式，認為時間可以沖淡一切，待大眾的情緒慢慢平靜之后，再站出來澄清事實，這樣會避免輿論的鋒芒。其實，這樣做是大錯特錯，躲避，不但不會減輕輿論的情緒，而且會使大眾對企業(yè)產生不負責任的壞印象。危機已經發(fā)生了，躲是躲不掉了，最好的選擇是第一時間站出來，用真誠的態(tài)度來表明自己有能力處理好危機。第一時間發(fā)聲，表明自己的立場和觀點，也可以有效引導輿論的導向，避免一些惡意中傷和抹黑。危機公關最忌諱的就是僥幸心理、駝鳥政策、推卸責任、隱瞞事實。
明確事件性質
“楠哥，我特別想問一下，您說的話應該是您此時所想所感，都是您拿定主意之后的觀點”，在孫楠讀完退賽聲明之后，汪涵沒有急于發(fā)表觀點，而是問了這么一句話。面對危機的發(fā)生，首先要做的就是搞清楚事情的原委，明確事件的性質，是我們的責任我們堅決不推卸，不是我們的責任我們也不背黑鍋。汪涵這句話的意思就是，你孫楠退賽跟我們湖南衛(wèi)視無關，這不是我們有意炒作，而是你孫楠在我們不知情的情況下，單方面毀約。
攘外必先安內
“首先，請導播給我準備3到5分鐘的廣告時間，謝謝!我待會兒要用。”危機發(fā)生的時候，也是企業(yè)內部最容易混亂的時候，內部亂成一團糟，還怎么應對危機?汪涵首先想到的是安撫團隊，為團隊爭取3到5分鐘的廣告時間，給大家先吃一顆定心丸，心靜下來再來想應對的策略。
說話留有余地
“接下來我要說的這段話有可能只代表我個人的觀點，而不代表湖南衛(wèi)視的立場。”越是面對意外狀況，人越容易慌亂，一慌亂就容易出錯，而且這個時候企業(yè)是眾矢之的，一點不經意的口誤或者瑕疵都會被媒體放大，所以危機公關切記把話說得太滿，也不要輕易做沒有把握的承諾，如果實現(xiàn)不了將會令公眾更加憤怒。
摸準當事方的主要訴求
“但是說實話，我的內心一點兒都不害怕，因為一個成功的節(jié)目有兩個密不可分的主體，除了這個舞臺上的七位歌手之外，還有電視機前的億萬觀眾和現(xiàn)場的這多的觀眾。”
孫楠退賽，最直接的受害者是誰?不是其他的六位歌手，也不是湖南電視臺的領導，而是千里迢迢來到現(xiàn)場的和電視機前的觀眾，他們就好比企業(yè)的顧客，是最不能得罪的。觀眾的訴求是什么?當然是希望看一場高質量、精彩的節(jié)目。“我之所以不害怕是因為你們還真誠地踏踏實實地坐在我的面前，我還可以從各位期待的眼神當中讀到你們對接下來每一位要上場的歌手，他們即將演唱歌曲的那一份期許。”輿論的情緒是可以引導的，汪涵通過這段話將觀眾從孫楠退賽的失望情緒中引向對其他6位歌手的期待，換句話說，沒有孫楠，節(jié)目照樣精彩!
盡可能補救
“當然，我們在這里提出一個希望和請求，就是希望您以一個觀眾的身份繼續(xù)坐在這個地方，來看你最愛的弟弟妹妹們向歌王的舞臺進軍，我也相信我們現(xiàn)場的500位大眾評審已經做好了準備，用掌聲來接納這位不期而至的觀眾，不信，你聽。”制止孫楠退賽已經不可能了，但讓孫楠作為一名普通觀眾留下來能避免事態(tài)的進一步惡化，也可以安撫觀眾的情緒。并且，汪涵給了孫楠一個不能拒絕的理由，用其他6位歌手和現(xiàn)場500位大眾評審來“綁架”他，他不敢不來。
俗話說，亡羊補牢，為時未晚，在危機發(fā)生的開端，采取有效的措施來補救，能收獲事半功倍的效果。
給公眾一個期待
“各位親愛的觀眾朋友，真的千萬不要走開。還是那句話，真正精彩的時候，或許會從廣告之后才開始，馬上回來!”危機發(fā)生后，公眾會對企業(yè)失望、不滿，這時候要適時安撫公眾的情緒，讓公眾產生新的期待。
真誠溝通
最后一點，也是最重要的一點。汪涵這7分鐘的即興陳詞雖然沒有臺詞的語言那樣華麗，但是他足夠真誠，正是他的真誠打動了現(xiàn)場的觀眾，他的真誠讓觀眾產生了信任。企業(yè)危機公關同樣如此，只有真誠的與公眾溝通，別人才會相信你說的話，信任是公關的前提。
