如何處理經(jīng)銷商的抱怨？(2)

4、征詢經(jīng)銷商的解決方案

如何判斷真假抱怨，第四個(gè)方法是詢問(wèn)經(jīng)銷商的解決方案，看經(jīng)銷商解決方案的結(jié)果指向。經(jīng)銷商的解決方案主要集中在要資源、推責(zé)任，假抱怨的概率高;如果解決方案集中在行動(dòng)策略，真抱怨的概率高，至少經(jīng)銷商在這個(gè)問(wèn)題上，經(jīng)過(guò)深思熟慮。

“趙哥，新品上市慢的問(wèn)題，我們也在考慮著如何解決，我能聽聽您的意見嗎?”

“新品上市快慢，這是你們的問(wèn)題，我只是覺(jué)得太慢了!”經(jīng)銷商在涉及到解決方案時(shí)，如果是一副事不關(guān)己，高高掛起的樣子，至少說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題對(duì)經(jīng)銷商不夠緊迫和緊急，他只是需要一個(gè)問(wèn)題給你壓力!

二、真抱怨如何處理

對(duì)待真抱怨的處理方式分兩種，一種是解決抱怨背后的問(wèn)題;一種是讓經(jīng)銷商釋放抱怨，而不在于解決問(wèn)題。

第一種處理方式大家好理解，第二種處理方式，有人會(huì)有疑問(wèn)，什么叫“不在于解決問(wèn)題”?因?yàn)橛行﹩?wèn)題確實(shí)是真實(shí)存在，但是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出企業(yè)資源范疇，經(jīng)銷商自己也知道這種要求不現(xiàn)實(shí)。比如經(jīng)銷商抱怨企業(yè)和當(dāng)?shù)卣�府關(guān)系一般，不如某某品牌和當(dāng)?shù)卣�府的關(guān)系好，無(wú)助于他在當(dāng)?shù)氐恼�府工程中承攬�?xiàng)目。

對(duì)于經(jīng)銷商抱怨背后的問(wèn)題，處理的技巧上，依據(jù)三個(gè)原則，我們把它稱為“三換”——換對(duì)象、換地點(diǎn)、換時(shí)間。通過(guò)“換”的方式，化解具體場(chǎng)景下的尷尬氣氛。

換對(duì)象：“趙總，您別這么容易上火嘛!您反映的小區(qū)推廣費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)偏低，我知道您是在腳踏實(shí)地執(zhí)行公司的政策。關(guān)于提高費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)這事兒，這個(gè)星期五，我們的主管要做例行的市場(chǎng)巡訪，您把資料準(zhǔn)備下，到時(shí)候您好好地和咱主管嘮嘮!”

換地點(diǎn)：“趙總，您別這么容易上火嘛!我這次剛從縣里回來(lái)，具體的情況我還真不了解。今天晚上我做東，高檔的咱請(qǐng)不起，文化廣場(chǎng)那邊的燒烤大世界，咱喝點(diǎn)小酒，哥倆好好地嘮嘮，看怎么解決合適?!行不行?”

換時(shí)間：“趙總，您別這么容易上火嘛!今天這個(gè)問(wèn)題我真回答不了您!但是我把這個(gè)問(wèn)題記錄下來(lái)了，下個(gè)星期一過(guò)來(lái)拜訪您的時(shí)候，我一定給您一個(gè)明確的回復(fù)!”

那么對(duì)于真抱怨而又不能解決的問(wèn)題怎么辦?處理技巧依然有三個(gè)：記錄、微笑、贊賞局部建議。

記錄：我一直強(qiáng)調(diào)，銷售人員做拜訪，無(wú)論科技發(fā)展到什么地步，都要準(zhǔn)備一個(gè)小本子和一只筆，當(dāng)我們遇到無(wú)法回答的問(wèn)題、關(guān)鍵的問(wèn)題、經(jīng)銷商的重大訴求，用記錄的方式，一是表達(dá)了對(duì)經(jīng)銷商的尊重，二是筆記本也是一個(gè)很好地緩沖談話的工具。

微笑：會(huì)笑的人運(yùn)氣都不會(huì)差，笑而不語(yǔ)是解決對(duì)無(wú)法解決問(wèn)題的最高境界。

“你們公司的內(nèi)部工程太少了!你看看XX品牌……”

微笑……

“你們公司應(yīng)該把產(chǎn)品品類做全，要盡可能滿足消費(fèi)者的需求……”

微笑……

“我做省級(jí)運(yùn)營(yíng)中心肯定比老王強(qiáng)，你看現(xiàn)在貨給缺得多嚴(yán)重……”

微笑……

贊同局部建議：針對(duì)經(jīng)銷商的抱怨，選出其中合理的部分予以肯定!

“其實(shí)我也希望公司在我們區(qū)域有些內(nèi)部工程，我的銷售任務(wù)也輕松些啊!”

“我們現(xiàn)在家居類的產(chǎn)品，確實(shí)還需要再豐富些!”

“老王現(xiàn)在配送確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題，不止您一家在反映他送貨不及時(shí)!”

三、假抱怨如何處理

那么對(duì)于假抱怨的處理，核心的工作就是要找出真需求。因?yàn)榧俦г沟哪康�，背后一定是�?ldquo;不可告人”的目的。假抱怨如果不找到真需求，并適當(dāng)化解，假抱怨也會(huì)變成真抱怨。

假抱怨處理的技巧，有兩個(gè)基本方法：一個(gè)是需求一定要讓經(jīng)銷商自己親口說(shuō);另一個(gè)是抱怨的話你可以幫他說(shuō)。

需求一定要讓經(jīng)銷商自己親口說(shuō)。

經(jīng)銷商有需求，為什么要抱怨其他問(wèn)題?一定是這個(gè)需求超出了正常的政策之外，經(jīng)銷商也知道這個(gè)需求是不情之請(qǐng)，不好意思開口，所以他用抱怨掩蓋了這個(gè)需求。這種情況下，即使你知道經(jīng)銷商的真實(shí)需求是什么，你也不要替他說(shuō)，而一定要讓他自己說(shuō)。你替他說(shuō)了，他就解脫了，你就被套牢了!而如果讓他自己親口說(shuō)，第一、他說(shuō)出來(lái)之前會(huì)掂量掂量;第二、他說(shuō)出來(lái)后，對(duì)于太過(guò)分的要求，他自己會(huì)有愧疚，感覺(jué)欠了你，說(shuō)話也不會(huì)太大聲。這個(gè)時(shí)候，你就容易占主動(dòng)了。

例子：

“你們這批新品的價(jià)格太高，賣不動(dòng)!”

“善卷城那邊的老王，這個(gè)月新品已經(jīng)是第三次進(jìn)貨了。我現(xiàn)在愁的是，公司現(xiàn)在的新品有點(diǎn)供應(yīng)不上!”

“他新品賣得好，還不是因?yàn)槟銕退�搞了那么大的一個(gè)開業(yè)活動(dòng)!還不是費(fèi)用砸出來(lái)的!”

“他是A類客戶，新店開業(yè)我肯定要支持下!”

“我新店開業(yè)，你才給了我新品進(jìn)貨額0.5個(gè)點(diǎn)的進(jìn)貨支持，我怎么賣得好嗎?”

“那我是不是這批貨按老王的標(biāo)準(zhǔn)給您支持，您的新品銷售就沒(méi)問(wèn)題了?”

“不是這批貨的問(wèn)題，是我的客戶資質(zhì)問(wèn)題!下半年還有很多大活動(dòng)，你把我客戶等級(jí)定低了，別說(shuō)新品，其他產(chǎn)品也不好賣啊!”

“哎，明白了，您這不才說(shuō)到重點(diǎn)嗎!?”

抱怨的話你可以幫他說(shuō)

既然是假抱怨，那就是項(xiàng)莊舞劍，意在沛公。經(jīng)銷商抱怨的話，你完全可以幫著他說(shuō)出來(lái)，一來(lái)可以表現(xiàn)同理心，咱是一邊兒的，降低經(jīng)銷商的防御心理;二來(lái)和稀泥，逼著經(jīng)銷商把真實(shí)需求說(shuō)出來(lái)。