如何處理經(jīng)銷商的抱怨？

舉一個(gè)不恰當(dāng)?shù)睦�子，廠家對(duì)經(jīng)銷商提供的服務(wù)如果十全十美，無可挑剔，經(jīng)銷商會(huì)不會(huì)對(duì)廠家毫無怨言，見到廠家的銷售人員，就把品牌夸得像花兒一樣?我估計(jì)，廠家和銷售人員都沒有抱過這樣的奢望。

銷售人員碰到經(jīng)銷商抱怨這、抱怨那，實(shí)在是太正常不過了。有些經(jīng)銷商江湖道里翻滾得太久，見到廠家給抱怨兩句，已經(jīng)習(xí)慣成自然了。銷售人員要管好經(jīng)銷商，不會(huì)正確處理經(jīng)銷商的抱怨，最后一定是搬起石頭砸自己的腳，自己給自己添堵。

期末考試剛剛結(jié)束，兒子開始給你抱怨家里的鬧鐘不準(zhǔn)時(shí)，這個(gè)時(shí)候，你是不是第一時(shí)間去看看那個(gè)鬧鐘是否真有問題?有經(jīng)驗(yàn)的老爸都知道，估計(jì)兒子這次考試考砸了，兒子的抱怨是在做結(jié)果(分?jǐn)?shù)不理想的結(jié)果)鋪墊，和鬧鐘準(zhǔn)不準(zhǔn)時(shí)基本沒什么關(guān)系!所以，處理抱怨，先要搞清是真抱怨，還是假抱怨!

一、如何分清真假抱怨

1、抱怨的節(jié)點(diǎn)。

假抱怨的特點(diǎn)是，在月末年頭的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，經(jīng)銷商的抱怨會(huì)激增。經(jīng)銷商抱怨的目的，無外乎事情弄砸了，責(zé)任不在他;或者是要想干好這事，還得再增加支持力度。

所以，辨別真假抱怨，第一看抱怨節(jié)點(diǎn)，如果是你給經(jīng)銷商宣布利壞消息的節(jié)點(diǎn)，或者是你給經(jīng)銷商提出任務(wù)要求的節(jié)點(diǎn)，經(jīng)銷商給你的抱怨，就要掂量掂量了。

具體場(chǎng)景比如，促銷檢查考核未通過，促銷返利被削減時(shí)，經(jīng)銷商抱怨公司物料發(fā)得太遲;簽訂年度任務(wù)時(shí)，經(jīng)銷商老說新品上得太慢。

2、抱怨的語言模式

假抱怨最大的特點(diǎn)是，指出的問題多是泛化的問題，而不是某一時(shí)間點(diǎn)、某一個(gè)具體的問題。比如，經(jīng)銷商抱怨，你們2016版的專賣店裝修方案，中看不中用。你們覺得這是一個(gè)真抱怨還是一個(gè)假抱怨?

首先這是一個(gè)泛?jiǎn)栴}，要確認(rèn)經(jīng)銷商是真把他當(dāng)一個(gè)問題看，還是僅僅抱怨一下，你還得追問一句：“趙哥，在門店裝修方面您也算是專家了。您說我們這個(gè)門店裝修方案，中看不中用，是哪個(gè)地方讓您有這種感覺!?指出來讓我學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)?”

如果，經(jīng)銷商依然是泛泛而談：“我就感覺看著不舒服，沒有去年的好!”這基本可以判定是一個(gè)假問題。

如果經(jīng)銷商能夠以某個(gè)具體場(chǎng)景為例，細(xì)化問題，指出“專賣店裝修方案，中看不中用”，則應(yīng)該看作是一個(gè)真抱怨。比如：

“你看你們?cè)O(shè)計(jì)的中島，將近有3個(gè)方。底座這么大，全是封閉的木架子，上面產(chǎn)品只能放幾個(gè)，地方倒占了這么大，為什么不把中島做成抽屜式的，至少店內(nèi)的儲(chǔ)物空間可以增大!”

3、以進(jìn)為退的刺激模式

當(dāng)然經(jīng)銷商有時(shí)候也會(huì)利用真問題，做假抱怨。怎么說呢?比如說公司確實(shí)發(fā)貨時(shí)，會(huì)出現(xiàn)庫存不足，訂單不全的現(xiàn)象，比如下了5萬元的訂單，由于品類不全，這張訂單公司實(shí)際只發(fā)了3.5萬元。經(jīng)銷商當(dāng)月任務(wù)20萬，結(jié)果只完成8萬，返利沒拿到，經(jīng)銷商開始抱怨了：

“你們公司要什么貨沒什么貨，還要扣我的返利，你們太扯淡了!”

“趙總，我承認(rèn)我們公司確實(shí)在發(fā)貨上存在問題，但是您的訂單和回款也沒有達(dá)到20萬。是不是給您解決這個(gè)問題，您就一定能完成任務(wù)?!這樣吧!我去給您做個(gè)特殊申請(qǐng)，下個(gè)月任務(wù)25萬元，如果您能把這個(gè)月12萬的缺口補(bǔ)上來，也就是這個(gè)月完成37萬，您的返利兩個(gè)月捆綁，一并給您返。我親自去盯貨，如果是因?yàn)榘l(fā)貨問題導(dǎo)致您不能完成任務(wù)，我提頭來見您，行不行?!”

這種以進(jìn)為退的刺激，經(jīng)銷商如果敢接招，我們就認(rèn)為這是一個(gè)真抱怨，如果經(jīng)銷商一笑了之，說明他只是想以這個(gè)問題為搪塞，借題發(fā)揮而已。