電商江湖洶涌 服務(wù)類電商應(yīng)站在消費者角度(2)

站在服務(wù)類電商的角度

電商業(yè)務(wù)所能創(chuàng)造的商業(yè)價值，也包含了三個要素：黏性、頻率和客單價，這是影響服務(wù)電商現(xiàn)金流造血和盈利能力的重點業(yè)務(wù)屬性，決定了電商業(yè)務(wù)的生命力。

1、黏性：消費者對電商業(yè)務(wù)是否形成相當(dāng)?shù)囊蕾嚦潭龋�或者說，電商業(yè)務(wù)能否融入消費者的日常生活，成為其生活中的一部分。在這一點上，瞄準可轉(zhuǎn)化的剛需和差異化的痛點起到重要作用。

2、頻率：消費者使用電商業(yè)務(wù)的頻率高低，體現(xiàn)了電商與消費者之間關(guān)系的密切程度，較高的業(yè)務(wù)發(fā)生頻率一方面可以帶來更多的業(yè)務(wù)收入，更重要的是可以維系顧客的穩(wěn)定，增進雙方關(guān)系，形成必要的顧客忠誠度，并且有利于新業(yè)務(wù)、新顧客的拓展。

3、客單價：無論是提高收入規(guī)模、盈利水平還是經(jīng)營效率，一個重要途徑就是提高單位顧客的營收貢獻，也就是客單價。服務(wù)類電商要避免淪為簡單、低價值的初級服務(wù)產(chǎn)品的提供者，避免陷入價格戰(zhàn)的困境，就需要能提供有一定獨特價值和溢價能力的服務(wù)。

高頻率的服務(wù)大都單位收入較低，而高收入的服務(wù)也不大可能經(jīng)常消費，顯然，服務(wù)類電商要實現(xiàn)上述目的，只靠單一的服務(wù)產(chǎn)品是做不到的，必須形成一套服務(wù)產(chǎn)品體系，以高頻率服務(wù)黏住顧客贏得信任和好感，并且推動顧客購買高收入服務(wù)，從而提升服務(wù)類電商的自身造血能力和經(jīng)營效益。

跨界服務(wù)類電商的第一步

回過頭來，我們可以對照上述的兩個前提和六項要素，來衡量一下多彩飾家的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計。

該公司定位于“O2O家居美容一體化服務(wù)商”，圈定的是家裝后市場家居美容這個垂直細分領(lǐng)域。關(guān)于家裝后市場的空間和現(xiàn)狀我們在上期報告中已有介紹，而消費者的服務(wù)需求，由于并不具備必要的專業(yè)技能和設(shè)備，普遍也無法自行滿足。同時，這個細分市場的服務(wù)商魚龍混雜，現(xiàn)在并沒有要與大鱷展開競爭的危險。

該公司的服務(wù)產(chǎn)品體系目前設(shè)計有四個系列，一是墻面快捷刷新、壁紙換新等墻面換新系列;二是油煙機、空調(diào)、飲水機等家電清洗系列;三是藝術(shù)涂料、軟包、窗簾等軟裝定制系列;四是木器、皮具、地板等家居修復(fù)養(yǎng)護系列。在其計劃中，未來的服務(wù)還將延伸到瓷磚、防水、燈光、藝術(shù)裝飾等項目。

該公司先期投入運營的是前兩個系列。墻面刷新是其起家的業(yè)務(wù)，最初意圖“顛覆涂料行業(yè)”的該公司在這項業(yè)務(wù)上擁有相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢，這自然也成為其優(yōu)勢項目和特色價值所在，具有客單價高、利益回報大的特點。而推出家電清洗服務(wù)看似有些不搭調(diào)，其實當(dāng)中另有玄機：首先家電產(chǎn)品的保有量大，而消費者也已經(jīng)普遍接受了家電清洗服務(wù)，業(yè)務(wù)基礎(chǔ)大且進入門檻低;其次像油煙機、飲水機清洗等需求周期較短，可以形成一定的服務(wù)黏性和頻率;再次目前市場中提供此項服務(wù)的大都是散兵游勇甚至流動小工，服務(wù)體驗無從談起，相比之下規(guī)范化的服務(wù)更容易建立信任和好感，提高業(yè)務(wù)推薦的機會;最后此類服務(wù)不需要大規(guī)模去整合外部資源，也不易引起大鱷們的興趣，競爭強度自然也不會太高。

此外，對于消費者所關(guān)注的服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)、體驗和價格，該公司相應(yīng)的保障系統(tǒng)諸如培訓(xùn)基地的建設(shè)、訂單端口的便利化、8公里輻射半徑社區(qū)店的規(guī)劃等，我們前期已有述及，這里不再贅述。值得一提的是，該公司目前主推的渠道是其自有線上商城和終端，而不是完全依賴第三方平臺，這是其爭取獨立流量而非仰仗平臺流量的一個嘗試。流量命脈受制于外部平臺的被動，在當(dāng)前的實體電商發(fā)展中已經(jīng)充分暴露，未雨綢繆不失為明智之舉。

對該公司而言，跨界服務(wù)類電商的征途剛剛開啟，規(guī)劃畢竟是紙上的藍圖，能不能保證強有力的執(zhí)行，又怎樣應(yīng)對電商市場的暗潮洶涌，將決定其能否挺立到最后。