“互聯(lián)網(wǎng)+”吹起的大風正向每一個傳統(tǒng)行業(yè)席卷——如今包括各類上門洗車、上門保潔等手機APP平臺如后春筍般地涌現(xiàn)了出來。
一些具備終端資源與實力的酒類廠家也開始了APP營銷、O2O到家服務的探索。近年，洋河股份推出的手機APP“洋河1號”的線下實體店已經(jīng)提前完成了在全國百余個地市級市的布局目標，消費者可以通過“洋河一號”APP在手機上進行產(chǎn)品預約，并在半小時內收貨。“洋河1號”的訂單大部分會直接交給公司線下經(jīng)銷商來完成，直接送貨到消費者家。同時，洋河專業(yè)人士還會上門到家給消費者講授酒類儲藏、品飲、酒文化等技術、常識等。這樣一來，洋河股份實現(xiàn)了線上線下的融合，不僅平衡了電商渠道與傳統(tǒng)渠道的利益，還巧妙利用了線下經(jīng)銷商的配送優(yōu)勢，將利益沖突方變?yōu)槔婀餐w，兩者合力形成了成功的APP到家服務樣板模式。
什么是到家服務模式?會給酒企尤其是中小酒類廠商帶來什么影響?如何做好到家服務?
到家服務“看起來很美”
今年兩會上，“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略直接點燃O2O這個互聯(lián)網(wǎng)最熱的領域。用時髦的說法就是促就了這個風口，形成以宏觀經(jīng)濟、資本層面、用戶需求三位一體的風口，而O2O到家服務就站在大風口之處。
互聯(lián)網(wǎng)的風一吹，“上門服務”不再是一個帶有曖昧色彩的詞，反而被插上了“解放生產(chǎn)力”的翅膀。這也使到家服務如今“看起來很美”——坐在家里拿出手機，點擊APP或微信，簡單幾步操作，就可由服務商系統(tǒng)根據(jù)實時地理位置進行派單，安排就近的服務人員上門，所需的服務即刻到家，價格透明、服務高效、用戶方便。
O2O到家服務為何日益火爆?
一是以往需要消費者到店享受的服務，時下被創(chuàng)業(yè)者改變成可以任意選擇時間并在家進行的形式，自然大受城市“懶族”、“忙族”的歡迎。與早些時候電商和餐飲等行業(yè)的“送貨上門”相比，這種新趨勢鼓勵的是“送人上門”，用代替消費者跑腿的方式來滿足懶人和忙人的需求。如果酒亦能免費送到家，并根據(jù)消費者需要講授一些酒類儲藏、品飲、酒文化等技術、常識，將能吸引相當一批忠誠的消費者。
二是線下開店的成本高，上門反而價格便宜，促成O2O到家服務。一個大城市，一間15～20平方米的店面月租至少在5000元起價，中心地帶更是不止，這使許多創(chuàng)業(yè)者望而怯步。因此，不開店照樣創(chuàng)業(yè)當然可以節(jié)省大量成本顯出優(yōu)勢，無居高不下的店租之憂，而且線下店的覆蓋范圍有限，上門服務的方式理論上說第一天就可以覆蓋整個城市，一舉兩得。因此利用手機APP平臺進行配貨送貨的到家服務，未來對酒業(yè)創(chuàng)業(yè)者亦是一大機會。
三是上門服務可將社會分散的服務能力集中起來，強化、集中細分領域的優(yōu)勢。一個個代表不同服務的APP正在嘗試用更輕的方式聚攏行業(yè)資源，替代線下分散的中介，消費者和服務者可以擺脫線下門店的限制，大規(guī)模有組織消費的形式也變得更加自由。只需在手機APP下個訂單，洗衣、外賣、保潔、洗車等服務都可上門進行，許多被閑置的傳統(tǒng)服務資源可被充分展示、調度和優(yōu)化分配，從而充分激活社會的線上線下資源�，F(xiàn)在國內一線城市有許多小微酒類經(jīng)銷商、酒創(chuàng)業(yè)者，但是他們都很分散、薄弱，如果統(tǒng)一建立手機App營銷平臺，統(tǒng)籌各自資源聯(lián)合起來互通有無，就能進一步做大做強。
四是體現(xiàn)上門的私密性、便利性的優(yōu)勢，還有個性化特征。Vensette是一家創(chuàng)辦于2011年的美國到家服務公司，于2014年1月推出自己的App移動端應用，被稱為“美妝界的Uber”，可以讓消費者在線隨意挑選、定制自己喜歡的發(fā)型和妝容，并可預約定制相應的化妝師和美妝師上門服務。對酒類消費者，未來也有機會訂制自己喜歡的品酒師、釀酒師所提供的服務。
O2O到家服務，未來仍充滿挑戰(zhàn)
《2012～2015年度中國O2O市場研究報告》預測，中國本地生活服務的O2O市場規(guī)模年平均增幅為50%以上，到2015年將達到4188.5億元。生活服務O2O市場的迅猛發(fā)展，讓一個個新創(chuàng)公司及品牌如雨后春筍，在市場中嶄露頭角，而其背后的投資方與“天使們”，也看準時機紛紛進場投資，忙圈地O2O到家服務。
因此，到家服務業(yè)態(tài)看起來確實很美，不過由于服務本身的性質和條件則讓其未來仍充滿挑戰(zhàn)與荊棘，其實也走得很累，關鍵是不能走前幾年團購網(wǎng)的老路。
一是可能是由于缺乏對商戶服務資質的把控，缺少對于服務質量量化的指標，缺乏對服務自身的深層次了解，缺乏良好的運營體系等，導致目前整個到家服務質量參差不齊，用戶抱怨也不在少數(shù)。還有，由于對于訂單并沒有較好的預測體系，加上上門服務大熱，一時間大量訂單上門，從而導致服務過程中送貨速度突然延遲、用戶差評的現(xiàn)象。
垂直商、平臺商紛紛卷入到家服務，一個連鎖反應就是迅速掀起價格戰(zhàn)，多數(shù)商家賺吆喝不賺錢。一邊是垂直品類的激烈競爭，一邊是逐漸開放平臺的巨頭也開始卷入到家O2O的爭奪，這使價格競爭、促銷大戰(zhàn)愈演愈烈，讓企業(yè)盈利更難。58到家推出“5.8元促銷享受到家服務”，這明顯是出血價的做法。大眾點評方面則推出登錄APP、領取價值260元“點評到家大禮包”，適用于家政、美甲、美睫、推拿等幾乎所有品類，而這也類似快的滴滴那樣的虧本補貼。值得指出的是，前幾年團購網(wǎng)的衰亡正是價格戰(zhàn)的犧牲品。對酒商而言，若有創(chuàng)業(yè)計劃，必須防止陷入價格戰(zhàn)之中。
上門服務也意味著有失控的可能性，隱私、安全保障等問題的衍生。O2O到家服務給人們的生活帶來諸多便利，但在發(fā)展過程中卻一直繞不開安全問題。一項關于O2O到家服務的問卷調查結果顯示，不愿嘗試到家服務的被訪者中，出于“讓陌生人到家不安全”的原因占71.12%。
O2O到家服務激戰(zhàn)的結果可能是大魚吃小魚。O2O服務必須在規(guī)模上做得非常大、非常普及，才能在成本效益上有收獲。可以預見的是，未來幾年生活服務的O2O領域的并購將風起云涌，出現(xiàn)強者愈強弱者愈弱的格局。從短期而言，平臺與垂直類O2O的關系還是“合作大于競爭”，在酒到家的O2O市場，用戶仍相對分散，在短期內很難聚攏大量用戶。垂直O(jiān)2O需要借助平臺巨頭導流，平臺巨頭也需借力、整合垂直商的區(qū)域服務，增強用戶黏性。對小微酒商而言，未來酒到家服務也需與酒仙網(wǎng)等大型平臺商合作。
O2O到家服務致勝之道
O2O到家服務市場雖然仍困難重重，但在龐大的市場錢景面前，行業(yè)問題與瓶頸似乎沒有阻擋住O2O到家服務拓展的熱情，甚至前赴后繼在所不惜。如此境況之下，酒類O2O到家服務商如何避免前期團購網(wǎng)的覆輒，搶占先機，迎難而上，獨樹一幟，脫穎而出?
1.給服務設定底線標準。
若想長久發(fā)展，無論是到家服務平臺還是垂直化的酒類服務提供商、創(chuàng)業(yè)者都必須將重心放在提高用戶的服務體驗上，必須在服務流程的規(guī)范化和服務人員的素質提高上下大功夫。
2.建立智能化系統(tǒng)配送調度，控制“最后一公里”。
IT系統(tǒng)非常重要。智能化調度系統(tǒng)猶如一家O2O到家服務的中樞。O2O公司的業(yè)務流程復雜，需要一套強大的IT系統(tǒng)作為流程跑順后的業(yè)績管理器、助推器。比如優(yōu)客逸家花了一年多時間跑順業(yè)務流程后，開始打造IT系統(tǒng)和線上平臺，如今憑借讓投資人震撼、卓越的IT系統(tǒng)，雖然僅在兩個城市開展了業(yè)務，其估值已達8000萬美元。
3.注意控制好擴張節(jié)奏。
O2O到家服務是一項復雜的生意，成長速度不可能很快。我們可以從科通芯城、易到用車、法寶網(wǎng)等很多案例中看到答案，只有在你的垂直領域做到足夠重，對行業(yè)和客戶的理解足夠深刻，用戶的體驗足夠滿意，你才不可替代。這點，酒類創(chuàng)業(yè)者、經(jīng)營者需要注意。
4.做好培訓是到家服務的核心。
O2O到家服務是一項復雜的工程，要讓千差萬別的個體勞動者統(tǒng)一著裝、工具、禮儀、流程才能打造強大的公司VI形象，讓公司脫穎而出，而這需要一個具有極強的流水線級培訓能力的講師、培訓師。
5.高性價比才能取勝。
按說“無需出門，價格低廉”應是吸引用戶的關鍵。然而從幾家平臺的官方價目表看，收費水平與線下實體店相比并不具有明顯競爭力：一瓶葡萄酒100元起……
與打車軟件的初期模式相同，服務提供商不定期提供補貼、降低服務價格將成為競爭的關鍵。
6.充分提高用戶的服務體驗。
無論是到家服務平臺還是垂直化的酒類服務提供商，他們都還需在產(chǎn)品特色經(jīng)營、服務差異化上做強，無論是獨立經(jīng)營還是今后被并購，才有制勝的籌碼。
O2O到家服務的新時代即將到來，酒類廠商你準備好了嗎?
