業(yè)務(wù)員和理貨員如何協(xié)作能有效防止客戶流失？

不少經(jīng)銷商都會遇到這樣的一個(gè)問題：業(yè)務(wù)員在公司工作時(shí)間長了，熟悉了自己的工作環(huán)境和業(yè)務(wù)技能，尤其是擁有自己的客戶資源后，會在確保自己能完成工作的前提下產(chǎn)生一些偷懶的行為。比如對客戶進(jìn)行“抓大放小”：對能產(chǎn)生大訂單的二批商或終端能保證積極的客情維護(hù)，對小客戶則會采取幾乎無視的態(tài)度。

廈門賢誠貿(mào)易有限公司總經(jīng)理賴永明就遇到了這樣的問題。他采用了什么樣的方法解決呢?

業(yè)務(wù)員開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)，理貨員服務(wù)終端

“我對產(chǎn)品的鋪市率和終端客情有著很高的要求。我一直強(qiáng)調(diào)的是，產(chǎn)品必須要讓消費(fèi)者能夠看到買到。”賴永明如是說。在賢誠貿(mào)易，不同的產(chǎn)品有不同的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。

針對公司最暢銷也是最大利潤來源的產(chǎn)品A系列，賴永明將廈門市(島內(nèi))分為六個(gè)區(qū)，分別由六個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)、客情維護(hù)和跟單。作為一個(gè)勤快的老板，賴永明并不是只負(fù)責(zé)公司決策，他一直堅(jiān)持自己不定期到市場上走一走，和終端客戶溝通。

隨著產(chǎn)品A系列在市場上的不斷成熟，不少終端客戶都給他反映說：“你們業(yè)務(wù)員很久都不過來走訪，有缺貨他也不知道。”有的老板還會開玩笑對他說：“是不是覺得我們賣得少，看不上我們啊。”

賴永明并沒有把這些“玩笑”等閑視之，他很快意識到這是因?yàn)樽约菏窒聵I(yè)務(wù)員在工作年限長后，自然而然選擇了一種“更為輕松的方式工作”。

對這樣一種狀態(tài)，賴永明認(rèn)為很難從業(yè)務(wù)員本身進(jìn)行改善，這些業(yè)務(wù)員經(jīng)驗(yàn)和客戶資源都較為豐富，不可能讓他們離職，而在業(yè)務(wù)員能滿足業(yè)務(wù)量要求的前提下，也很難阻止其惰性。

最終，賴永明決定將這些業(yè)務(wù)員的工作重心直接放到新網(wǎng)點(diǎn)的開拓和一些必要的客情維護(hù)上。而他們可能遺漏的對每個(gè)終端的服務(wù)工作，則新配備理貨員來完成。

據(jù)賴永明介紹，現(xiàn)在每個(gè)區(qū)都有一個(gè)業(yè)務(wù)員和一個(gè)理貨員，理貨員是沒有業(yè)績考核指標(biāo)的，他們的工作包括做好每個(gè)終端處的產(chǎn)品陳列、確認(rèn)產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)簽是否到位，在產(chǎn)品斷貨、缺貨時(shí)及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)員。

業(yè)務(wù)員搭配理貨員的模式從2014年開始施行，取得了不錯(cuò)的成效。“它使我們不會對終端網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作缺失，長遠(yuǎn)來看能有效避免市場萎縮。這對于一個(gè)發(fā)展已相當(dāng)成熟的品相而言尤為重要。”

及時(shí)處理二者之間的摩擦

這一模式在施行之初也曾遭到許多客戶的不理解，“他們會覺得很奇怪，你們公司怎么會有兩個(gè)人來。但時(shí)間一長，客戶就會習(xí)慣，這個(gè)問題也就不復(fù)存在。”賴永明說。更難以解決的問題在于業(yè)務(wù)員和理貨員之前可能會產(chǎn)生的一些矛盾或摩擦。

按照公司規(guī)定，業(yè)務(wù)員對理貨員發(fā)現(xiàn)的問題必須及時(shí)進(jìn)行解決。賴永明舉例說：“理貨員按路線在跑，他反饋出一些問題給業(yè)務(wù)員。有時(shí)候業(yè)務(wù)員會覺得這些都是無關(guān)痛癢的雞毛蒜皮小問題，但他又必須去解決，就會產(chǎn)生抵觸情緒。而理貨員則會覺得，我認(rèn)真工作發(fā)現(xiàn)的問題你為何不去解決?這樣就會產(chǎn)生矛盾。”這時(shí)候，賴永明只有進(jìn)行調(diào)和。不過，隨著彼此合作時(shí)間的增長，雙方對什么問題是需要解決的“度”也會有一個(gè)公允的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

“有時(shí)也會出現(xiàn)這樣的情況，如終端斷貨，確實(shí)是業(yè)務(wù)員需要解決的，但又可能是在他能解決的范圍之外，如終端老板認(rèn)為這一品相不好賣，不愿意再進(jìn)，但理貨員卻會一次又一次把‘這里以前賣某個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在沒賣了’報(bào)上來。往往這種情況矛盾最大，也最難調(diào)和。但我認(rèn)為，不管怎么說，促使業(yè)務(wù)員至少去終端溝通一次，也是利大于弊的。”