業(yè)務(wù)員和理貨員如何協(xié)作能有效防止客戶流失？

不少經(jīng)銷(xiāo)商都會(huì)遇到這樣的一個(gè)問(wèn)題：業(yè)務(wù)員在公司工作時(shí)間長(zhǎng)了，熟悉了自己的工作環(huán)境和業(yè)務(wù)技能，尤其是擁有自己的客戶資源后，會(huì)在確保自己能完成工作的前提下產(chǎn)生一些偷懶的行為。比如對(duì)客戶進(jìn)行“抓大放小”：對(duì)能產(chǎn)生大訂單的二批商或終端能保證積極的客情維護(hù)，對(duì)小客戶則會(huì)采取幾乎無(wú)視的態(tài)度。

廈門(mén)賢誠(chéng)貿(mào)易有限公司總經(jīng)理賴(lài)永明就遇到了這樣的問(wèn)題。他采用了什么樣的方法解決呢?

業(yè)務(wù)員開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)，理貨員服務(wù)終端

“我對(duì)產(chǎn)品的鋪市率和終端客情有著很高的要求。我一直強(qiáng)調(diào)的是，產(chǎn)品必須要讓消費(fèi)者能夠看到買(mǎi)到。”賴(lài)永明如是說(shuō)。在賢誠(chéng)貿(mào)易，不同的產(chǎn)品有不同的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。

針對(duì)公司最暢銷(xiāo)也是最大利潤(rùn)來(lái)源的產(chǎn)品A系列，賴(lài)永明將廈門(mén)市(島內(nèi))分為六個(gè)區(qū)，分別由六個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)、客情維護(hù)和跟單。作為一個(gè)勤快的老板，賴(lài)永明并不是只負(fù)責(zé)公司決策，他一直堅(jiān)持自己不定期到市場(chǎng)上走一走，和終端客戶溝通。

隨著產(chǎn)品A系列在市場(chǎng)上的不斷成熟，不少終端客戶都給他反映說(shuō)：“你們業(yè)務(wù)員很久都不過(guò)來(lái)走訪，有缺貨他也不知道。”有的老板還會(huì)開(kāi)玩笑對(duì)他說(shuō)：“是不是覺(jué)得我們賣(mài)得少，看不上我們啊。”

賴(lài)永明并沒(méi)有把這些“玩笑”等閑視之，他很快意識(shí)到這是因?yàn)樽约菏窒聵I(yè)務(wù)員在工作年限長(zhǎng)后，自然而然選擇了一種“更為輕松的方式工作”。

對(duì)這樣一種狀態(tài)，賴(lài)永明認(rèn)為很難從業(yè)務(wù)員本身進(jìn)行改善，這些業(yè)務(wù)員經(jīng)驗(yàn)和客戶資源都較為豐富，不可能讓他們離職，而在業(yè)務(wù)員能滿足業(yè)務(wù)量要求的前提下，也很難阻止其惰性。

最終，賴(lài)永明決定將這些業(yè)務(wù)員的工作重心直接放到新網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)拓和一些必要的客情維護(hù)上。而他們可能遺漏的對(duì)每個(gè)終端的服務(wù)工作，則新配備理貨員來(lái)完成。

據(jù)賴(lài)永明介紹，現(xiàn)在每個(gè)區(qū)都有一個(gè)業(yè)務(wù)員和一個(gè)理貨員，理貨員是沒(méi)有業(yè)績(jī)考核指標(biāo)的，他們的工作包括做好每個(gè)終端處的產(chǎn)品陳列、確認(rèn)產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)簽是否到位，在產(chǎn)品斷貨、缺貨時(shí)及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)員。

業(yè)務(wù)員搭配理貨員的模式從2014年開(kāi)始施行，取得了不錯(cuò)的成效。“它使我們不會(huì)對(duì)終端網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作缺失，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看能有效避免市場(chǎng)萎縮。這對(duì)于一個(gè)發(fā)展已相當(dāng)成熟的品相而言尤為重要。”

及時(shí)處理二者之間的摩擦

這一模式在施行之初也曾遭到許多客戶的不理解，“他們會(huì)覺(jué)得很奇怪，你們公司怎么會(huì)有兩個(gè)人來(lái)。但時(shí)間一長(zhǎng)，客戶就會(huì)習(xí)慣，這個(gè)問(wèn)題也就不復(fù)存在。”賴(lài)永明說(shuō)。更難以解決的問(wèn)題在于業(yè)務(wù)員和理貨員之前可能會(huì)產(chǎn)生的一些矛盾或摩擦。

按照公司規(guī)定，業(yè)務(wù)員對(duì)理貨員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須及時(shí)進(jìn)行解決。賴(lài)永明舉例說(shuō)：“理貨員按路線在跑，他反饋出一些問(wèn)題給業(yè)務(wù)員。有時(shí)候業(yè)務(wù)員會(huì)覺(jué)得這些都是無(wú)關(guān)痛癢的雞毛蒜皮小問(wèn)題，但他又必須去解決，就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。而理貨員則會(huì)覺(jué)得，我認(rèn)真工作發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題你為何不去解決?這樣就會(huì)產(chǎn)生矛盾。”這時(shí)候，賴(lài)永明只有進(jìn)行調(diào)和。不過(guò)，隨著彼此合作時(shí)間的增長(zhǎng)，雙方對(duì)什么問(wèn)題是需要解決的“度”也會(huì)有一個(gè)公允的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

“有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，如終端斷貨，確實(shí)是業(yè)務(wù)員需要解決的，但又可能是在他能解決的范圍之外，如終端老板認(rèn)為這一品相不好賣(mài)，不愿意再進(jìn)，但理貨員卻會(huì)一次又一次把‘這里以前賣(mài)某個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在沒(méi)賣(mài)了’報(bào)上來(lái)。往往這種情況矛盾最大，也最難調(diào)和。但我認(rèn)為，不管怎么說(shuō)，促使業(yè)務(wù)員至少去終端溝通一次，也是利大于弊的。”