瀘州老窖二曲“標(biāo)簽門”折射企業(yè)危機(jī)公關(guān)心態(tài)

2016年5月17日，瀘州老窖二曲酒標(biāo)簽事件時隔二個月后，終于有了最新進(jìn)展。在國家食品藥品監(jiān)督管理局和四川省食品藥品監(jiān)督管理局就瀘州老窖二曲事件做出書面回復(fù)，認(rèn)定瀘州老窖二曲酒并無食品安全問題，不構(gòu)成誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者行為。

瀘州老窖昨日也在其官方網(wǎng)站發(fā)布聲明，對二曲酒標(biāo)簽事件給消費(fèi)者帶來的誤解表示歉意，并將嚴(yán)格按照總局要求啟動整改措施，確保產(chǎn)品標(biāo)簽符合相關(guān)法規(guī)和總局的有關(guān)規(guī)定。

歷時二個月的“標(biāo)簽門”事件，基本已經(jīng)塵埃落定，回顧整個事件，不禁產(chǎn)生幾點(diǎn)在思考。

一、危機(jī)“無小事”，不躲避，不遮掩

隨著移動互聯(lián)的迅速發(fā)展，自媒體對新聞事件的報道，特別是突發(fā)事件及時報道的力度越來越大。突發(fā)事件下企業(yè)危機(jī)公關(guān)意識和應(yīng)急機(jī)制是否有效，直接影響著企業(yè)美譽(yù)度和品牌忠誠度，甚至關(guān)系到企業(yè)生死存亡。今天是瀘州老窖，明天可能會是茅臺、五糧液等著名白酒品牌。

在本次瀘州二曲“標(biāo)簽門”事件中，瀘州老窖一開始作為一般性事件應(yīng)對，未達(dá)到消費(fèi)者滿意從而訴諸法律且敗訴導(dǎo)致事件升溫，這其中企業(yè)是否存在蔑視心態(tài)或是僥幸心態(tài)呢?就像瀘州老窖逆市提價，恐怕是對瀘州老窖品牌的一種過度自信吧，直到嚴(yán)重影響到了瀘州老窖企業(yè)聲譽(yù)和企業(yè)形象，才進(jìn)行下一步的公關(guān)，何至于呢?

二、事大了才處理，這點(diǎn)瀘州老窖失誤了

首先，瀘州老窖自身負(fù)有不可推卸的責(zé)任。協(xié)商未果，主要原因還是未達(dá)到消費(fèi)者心理期望值，完全可以再次協(xié)商，而不是雙方訴訟法庭。至少瀘州老窖會在部分消費(fèi)者心中留下“不真誠、不負(fù)責(zé)任”的印象;

其次，瀘州敗訴后，應(yīng)迅速邀請媒體，就敗訴原因進(jìn)行澄清，而不是讓不明真相的消費(fèi)者去猜疑，從而錯失再次“恢復(fù)名譽(yù)”的良機(jī)，同時也讓廣大消費(fèi)者對瀘州老窖信譽(yù)產(chǎn)生動搖和懷疑，給企業(yè)帶來極大損失。

再有，企業(yè)在危機(jī)公關(guān)意識上，沒有主觀能動性。這不僅是瀘州老窖一家，我國眾多企業(yè)都缺乏危機(jī)公關(guān)應(yīng)對措施，即使設(shè)有公關(guān)部門，在應(yīng)對突發(fā)事件上仍然缺乏有效溝通技巧和方法。

最后，就是與宣傳部門的溝通，出現(xiàn)斷層。當(dāng)前，許多企業(yè)對與媒體建立和諧關(guān)系的重要性認(rèn)識不夠，沒有建立有效的深層次合作關(guān)系。

在當(dāng)前白酒行業(yè)深度調(diào)整期，自媒體快速發(fā)展期，白酒企業(yè)應(yīng)該把這次事件再次當(dāng)成一種警示，積極探求突發(fā)事件溝通技巧和有效處理方法。無論是區(qū)域品牌，還是全國著名品牌，總會碰到這樣那樣的“爭議事件”，成立一支“快反部隊”，便于企業(yè)面對突發(fā)事件時，充分發(fā)揮主觀能動性，全盤把控，協(xié)調(diào)一致，避免混亂局面的出現(xiàn)，呈現(xiàn)沉穩(wěn)、有序、責(zé)任、擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)正面形象。

三、突發(fā)事件要“大事化小，小事化了”，越少人關(guān)注越好

簡單說，危機(jī)公關(guān)六項(xiàng)原則，就是當(dāng)突發(fā)危機(jī)事件發(fā)生后為解決危機(jī)所采用的應(yīng)對手段。包括：1、以人為本、承擔(dān)責(zé)任;2、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé);3、真誠溝通、協(xié)調(diào)聯(lián)動;4、速度第一、屬地先處置;5、依靠權(quán)威、專業(yè)運(yùn)行;6、鼓勵創(chuàng)新、迅速高效的六項(xiàng)基本原則。

在大眾傳媒幾乎無時不在、無處不在的今天，突發(fā)危機(jī)事件，會大大降低企業(yè)信譽(yù)。突發(fā)危機(jī)事件帶給企業(yè)形象和品牌的影響是整體性的，其破壞性更大、更深遠(yuǎn)，而一旦遭遇突發(fā)事件，企業(yè)千辛萬苦塑造的形象極有可能毀于一旦。

總之，如何建全企業(yè)公關(guān)“快反部隊”的效率是現(xiàn)代管理者必須重視的問題。任何時候，冒著產(chǎn)品質(zhì)量受人質(zhì)疑的風(fēng)險去跟人“吵架”都是一件不可原諒的事兒，最后無論誰占上風(fēng)，企業(yè)利益總會受到損害。