酒類電商“粘住”消費者的20個思維方法(2)

11、永遠不要跟消費者說你沒賺錢。你做這個活動是虧本賺信譽的話，做生意賺錢是天經(jīng)地義的，不需要為自己貼上“公益”的標簽，這樣會讓消費者覺得你虛偽。只要你把產(chǎn)品做出品質(zhì)，做出獨特性，消費者是心甘情愿讓你賺錢的，利潤是生存的基礎(chǔ);

12、企業(yè)在經(jīng)營過程中，出現(xiàn)一些這樣那樣的問題總是難免的，面對消費者的質(zhì)疑時應(yīng)虛心接受、耐心答復(fù)，不要急于自我保護;而面對消費者有時的無理取鬧也應(yīng)坦然處理，不要惡言相向，客戶的憤怒總是有緣由的，肯定是你做得還不到位，常反省，多改善。

13、一定要有自己的原則與姿態(tài)。在處理公開事情上，一定要公平、公正，既要有大企業(yè)的大度，也要有小企業(yè)的謙卑，“像一個真正的品牌那樣地處事”，真正的品牌傳達給它的消費者的感覺就是真誠、可靠、值得信賴，讓消費者以擁有你為榮吧!

14、要重視“社區(qū)”的力量，如果有可能，現(xiàn)在馬上建立一個自己的消費者社區(qū)，把你的老客戶、潛在客戶都聚集在一起，給TA們建立一個網(wǎng)上家園，比如像輕翼網(wǎng)這樣的淘寶后花園，為消費者們搭建了一個分享與購物的社區(qū)。

消費者社區(qū)的價值在于“制造口碑”、“話題互動”、“信息傳播”、“培養(yǎng)意見領(lǐng)袖”、“傾聽客戶意見”，還有種種你覺得對企業(yè)有利的東西，都可以從社區(qū)中、從客戶中獲得。更重要的是，用心把這個社區(qū)經(jīng)營個一二年，你會發(fā)現(xiàn)管理、服務(wù)、營銷方面的成本將會大大的減少。

15、如果你的網(wǎng)站現(xiàn)在已有一個消費者社區(qū)了，那很好，委派一些善于與客戶打交道的人去運營它，要求他們與消費者打成一片，并且有任勞任怨任罵的服務(wù)精神，不僅要耐心地解決消費者的問題，還必須與消費者交朋友。最后，重點關(guān)注那些熱愛分享、積極友好、樂于助人的女性用戶，她們會是你的福星。

16、從網(wǎng)站的首頁到產(chǎn)品的內(nèi)頁，你都要向消費者傳達這樣一種信息：你們不僅僅是賣貨的企業(yè)，而是賣一種生活理念，賣的是服務(wù)與體驗。消費者會因為一時沖動而買下你的產(chǎn)品，而不會一輩子沖動。在沒有擁有一批老客戶、忠誠客戶的情況下，千萬不要急，要保持耐心，為了沖銷量而拼命打折促銷，只會讓消費者更快地離你而去。

17、盡可能多的在網(wǎng)站導(dǎo)航圖中、產(chǎn)品頁面中留下消費者可以聯(lián)系到你的若干種方式(主要是線上)，如消費者社區(qū)入口、在線留言板、反饋郵箱、在線IM等，如果產(chǎn)品真有問題，讓消費者能夠第一時間聯(lián)系上你，反饋意見，千萬不要逃避應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

18、當你的老客戶、活躍客戶們購物時，不要吝嗇經(jīng)常給他們贈送一些小禮物，禮物真的不用很大很貴，只要讓你的客戶知道這是你的一份心意，是你對他們支持你的感激之情就好，忠誠的客戶一般都很感性，只要你尊重他們，他們也會報以桃李。長期信賴你，支持你，為你傳播口碑的客戶，理應(yīng)得到“VIP”的待遇。

19、重視你的產(chǎn)品展示在消費者面前的第一印象，好的印象會給你加分。如果你的用戶對象主要是女性，那么不妨多加點可愛、感性的元素，比如把外包裝設(shè)計得粉嫩一點，色彩搭配更鮮明、柔和一點(讓消費者知道你是什么“顏色”)，在盒子里再放上一張手寫的小紙條，所有這些，都是為了讓消費者更期待收到你的東西，并體驗感動。

20、記住時時刻刻要“營銷”，而不是廣告。通過各種社會化媒體的渠道去傳播品牌，傳播你與客戶的故事，社區(qū)，微博，博客，SNS，新聞，去所有你的客戶、潛在客戶會去的地方進行營銷，讓他們看到你，并為成為你的客戶而自豪，偶爾會有一些人從人群中跳出來說：“嘿，我用過XX家的東西，還不錯。”看吧，這就是你要的答案。

在消費者服務(wù)方面，并沒有一勞永逸的方法，所有平常不過的方法都需要你日積月累地去做，才會產(chǎn)生積極的效果，慢慢爆發(fā)它的威力。而如果現(xiàn)在有一種超級有效的方法，能夠立馬讓大眾對你聚焦，眼光發(fā)亮，就好像1元秒殺、跳樓價清倉、全場五折這種活動，是可以為你賺足眼球，但這種方法就像打激素，是不可持續(xù)的，還會打亂你的價格體系，讓你接下來的業(yè)務(wù)難以開展。我想，三思過后，你也可能不會采用這種對品牌短期有效、長期有害的方式去“討好”消費者的，不是嗎?

總之，記住一個核心點，你所做的一切，都是為了讓消費者信任你。有了信任，消費者才會與你擦出火花，才會擁有一種熱情，像一個戀人一樣把你向TA的親朋好友們介紹，TA會以你為榮，而TA的親朋好友們也會稱贊TA有眼光。一切就是這么簡單。