業(yè)務(wù)員謹(jǐn)記：在溝通行為上，男女有別！

業(yè)務(wù)人員所面臨的客戶中，男性客戶占了比較大的部分，但是在實(shí)際工作中遇到女性客戶的情況也是比較多的。由于男性與女性在很多方面有明顯的區(qū)別，這就要求我們業(yè)務(wù)人員要有針對(duì)性地采取相應(yīng)的方式開展工作。這樣，既可以創(chuàng)造很好的溝通環(huán)境，也會(huì)達(dá)到較好的溝通目的。

在這里，簡(jiǎn)單介紹一下男、女客戶的區(qū)別和應(yīng)該注意的事情。

在溝通行為上，男女客戶有什么不同?

由于男性和女性在生理、心理方面的差異，以及在家庭中所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不同，所以各自的思維方式、行為習(xí)慣等方面存在明顯的區(qū)別。調(diào)研資料顯示，男女在溝通行為方面的不同之處主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

差異1：男性比女性更為饒舌。根據(jù)研究資料統(tǒng)計(jì)，對(duì)同一情況和事件的敘述，女性平均使用的敘述時(shí)間為3分鐘，而男性則多達(dá)13分鐘。

差異2：男性較女性喜歡在交談中插嘴，打斷別人的說話。

差異3：在談話中，女性比男性更喜歡凝神注視對(duì)方，而男性則只從對(duì)方的語言中尋求理解。

差異4：在談話過程中，男性注重控制談話的內(nèi)容，以顯示他的力量，女性則注重維持對(duì)話的延續(xù)和談話的氣氛。

差異5：女性比男性更易將個(gè)人思想向別人訴說，而男性自認(rèn)為強(qiáng)者，故較少暴露自己。

差異6：女性的談話方式較男性生動(dòng)活潑，而男性則只注重語言力量的表達(dá)。

差異7：一般而言，女性顯露笑容的機(jī)會(huì)較男性多。

根據(jù)上述7點(diǎn)差異，我們?cè)谄綍r(shí)的工作中，就要有意識(shí)地加以注意，針對(duì)男女客戶采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健?/p>

差異1應(yīng)用

男性客戶：要注意控制客戶在溝通過程中講話的時(shí)間，目的是給自己留出充分的時(shí)間表達(dá)自己的觀點(diǎn)和溝通目標(biāo)。

女性客戶：可以相對(duì)完整表述一個(gè)問題，但是要注意讓客戶融入到談話中，這樣可以使溝通的效果更好。

差異2應(yīng)用

男性客戶：要注意專注一個(gè)話題，在清晰表達(dá)完之前不要被客戶轉(zhuǎn)變溝通的內(nèi)容和方向。

女性客戶：要注意溝通內(nèi)容的清晰和系統(tǒng)，但是不要太羅嗦，即使客戶會(huì)給你相對(duì)寬松的表達(dá)時(shí)間和氛圍。

差異3應(yīng)用

男性客戶：注意與客戶溝通中，表述的語言要恰當(dāng)，以便客戶做出我們希望的分析和理解。

女性客戶：注意眼神、面部表情和行為語言的表達(dá)要適度。

差異4應(yīng)用

男性客戶：在談話內(nèi)容方面需要做出重點(diǎn)，而且要確認(rèn)這些重點(diǎn)能夠引起客戶的注意。

女性客戶：注意溝通的語氣和方式方法。

差異5應(yīng)用

男性客戶：要注意觀察客戶各方面的表示，用以判斷客戶的真實(shí)想法和意圖，使溝通越來越有針對(duì)性。

女性客戶：要注意客戶所提到的各個(gè)問題，盡量給出明確或者適合的回復(fù)。

差異6應(yīng)用

男性客戶：注意針對(duì)關(guān)鍵詞或者結(jié)論的強(qiáng)調(diào)，引起客戶的注意，從而使客戶更準(zhǔn)確地理解我們要表達(dá)的意思。

女性客戶：在溝通過程中，要盡量使自己表達(dá)更積極活潑一些，為客戶創(chuàng)造一種更好的溝通氛圍，從而達(dá)到更好的溝通效果。

差異7應(yīng)用

男性客戶：更多的情況是要通過觀察和分析，才能夠了解到客戶的意圖和真實(shí)的想法，所以要用心關(guān)注客戶談話細(xì)節(jié)的變化。

女性客戶：給客戶回報(bào)以同樣方式的微笑，溝通效果會(huì)更好。