動銷難 從顧客角度尋求解決方案(2)

我給銷售主管的建議是這樣的：

首先，就把自己當做是個顧客。忘記自己的銷售身份，以一個普通顧客的視角，設(shè)身處地設(shè)想下自己為何要辦宴會，為何選擇這家酒店。日常中，可以多和顧客聊聊，問問他們選擇的理由，還有那些曾經(jīng)有意向，但最終沒有選擇的顧客，是因為什么最后他們放棄了最初的動機，找到這些關(guān)鍵點很重要。給顧客一個選擇的理由，也就是從顧客行為去研究，結(jié)合顧客不同的消費場景，深度思考酒店的優(yōu)劣勢，打造出酒店品牌的賣點，這種訴求，才能夠為廣大顧客所接受，也能夠轉(zhuǎn)化為銷售力和品牌力。

其次，找到顧客的痛點和爽點。拼硬件，不管區(qū)位、交通還是裝修、設(shè)施設(shè)備，這家酒店的方方面面均不如這些年新進開業(yè)的高星級國際化連鎖品牌酒店。但是這并不會妨礙我們在其他上面可以做到差異化的優(yōu)勢。顧客在意的除了環(huán)境、還有菜肴和服務(wù)。菜肴的出品是基礎(chǔ)，沒有好的口味，不可能吸引到回頭客人。保持穩(wěn)定的菜肴品質(zhì)，這是酒店餐飲的立足之本。另外，硬件的短板，其實很多時候是可以通過服務(wù)來彌補的。北京有家宴會型酒店北京宴，推崇的“中國服務(wù)”相當有特色，通過前期與宴會預定人的充分溝通，策劃感人的場景故事，打動參與宴會的嘉賓，打造出“千人千面”的個性化定制宴會，深受廣大顧客的喜愛。北京宴還曾經(jīng)提出“凡事在北京宴商務(wù)宴請，如果宴會后商務(wù)合同沒能簽訂，該餐免單”很大程度上吸引了有商務(wù)宴請需要人群的關(guān)注，在有宴請的時候第一想到了北京宴。而北京宴通過精心的策劃，細致的服務(wù)，做足了商務(wù)人群需要的儀式感，促成了商務(wù)合作的開展。其實仔細想想做到北京宴這樣難么?不難，關(guān)鍵是每日落實執(zhí)行服務(wù)標準不放松，執(zhí)行不偏差。

第三，抓好當下顧客的體驗。與其外出拓展，不如抓住已經(jīng)上門的顧客。已經(jīng)上門的顧客，花了時間精力成本，每一次到店消費，都是一次深度的體驗。從體驗設(shè)計的角度，去關(guān)注每一個細節(jié)，顧客滿意了，自然而然還會回頭，讓顧客把心交給你，這比什么會員卡、激活沉寂顧客更有效。而要想讓顧客把心留下，我們首先要把自己的一顆誠摯的新捧出來�？陀^坦誠，不欺騙顧客，服務(wù)人員的真心，顧客能感受的到。

現(xiàn)場其他幾位高管也談了下其他方面的意見和建議。從這次座談會，其實能夠看出來，雖然公司一直強調(diào)以顧客為中心的經(jīng)營理念已經(jīng)持續(xù)多年，可是在一線營運銷售團隊的落實上面，還是存在較大的問題。依然以自我為中心，業(yè)績不好了，就指望市場營銷推一把能火起來，平時不在乎客戶管理和經(jīng)營，勢必會在未來為今天自己的錯誤行為而買單。

從顧客角度想問題，尋求最優(yōu)的解決方案，這才重要。