為了在如今競爭激烈的環(huán)境中創(chuàng)出輝煌業(yè)績，以B2B公司為客戶的銷售團隊正經(jīng)受陣痛。如何想出能在嘈雜的市場環(huán)境中引人注目且能激起反響的點子正成為越來越大的難題，此外要想將潛在客戶因大量的電子郵件、社交網(wǎng)絡渠道和日益下滑的利潤率而分散的注意力吸引過來也是一大挑戰(zhàn)。
因此，銷售團隊的負責人通常會面對兩種選擇：
1、擴大銷售團隊——并因此增加銷售成本——來針對越來越難接近的潛在客戶進行銷售拜訪，充分挖掘剩余的市場份額，或者
2、將市場份額拱手讓與競爭對手。
不過，有些人也許會反駁說，如果想在最為碎片化的市場中仍能保持競爭優(yōu)勢，銷售團隊的負責人還有第三個選擇：建立一套機制，通過正確的渠道，在正確的時機向正確的客戶銷售。一家名為瑞法納(Revana)的公司就是這么做的。在與數(shù)十位客戶合作進行的創(chuàng)新的基礎上，瑞法納表示銷售團隊的負責人如今有可能建立一套精簡的機制來發(fā)展新客戶，培養(yǎng)重復消費的收入來源，以及留住現(xiàn)有客戶——換句話說，實現(xiàn)“銷售團隊的脫胎換骨”。
為爭取新客戶進行籌備
瑞法納的專家首先對面向某位客戶的銷售活動的當前狀態(tài)進行了深入分析。一開始，他們問的是一些基本的問題：
1、你的價值最高和最低的客戶有什么特點?
2、你希望在某個細分市場中得到多少份額?
3、你目前在該市場中得到了多少份額?
4、你目前在占領該市場時花費了多少成本?
5、你的最高銷售目標是什么?
瑞法納市場部副總裁格雷(Jonathan Gray)稱，這份列表上的第一個問題能起到重要作用，幫助組織從全新的角度進行關于客戶的思考。他說，有些客戶的價值高于其他人，但許多公司要么不知道存、在這個差別，要么在建立智能銷售流程時未能明智地利用這一信息。
“如果你是一家B2B公司，每天只能接觸X個潛在客戶，你會希望確保接觸有可能為企業(yè)提供長期價值的潛在客戶，”格雷說。“你可能會在某個垂直市場中至少有500名員工的企業(yè)間獲得成功。然而，比如說你希望開始就金額更大的交易進行交涉。然后，你開始優(yōu)先與員工人數(shù)超過500的公司建立聯(lián)系。對于這類作為你公司的最佳目標或能給你的公司帶來最大價值的公司或客戶，一旦你掌握了這類銷售對象的特征，那就可以開始建立一個真正高效的銷售流程。”
瑞法納推薦了以下五個基本步驟，來為爭取新的客戶做準備：
1、創(chuàng)建內(nèi)部焦點小組。從你的銷售團隊中選出一個小組，并開始搜集情報。你的客戶中誰是最成功的?他們有什么共通的品質或者特點?(例如，都屬于同一個行業(yè)或垂直市場?他們是全球化公司嗎?決策者的常見職位是什么?)在選擇代表時，應按照采樣原則將績效表現(xiàn)最高、中等和最低的銷售代表都納入焦點小組，然后比較來自各細分市場的反應，看看其中的差別。
2、召開一系列爭取客戶的內(nèi)部規(guī)劃會議。這些會議的目的在于將你的焦點小組得到信息用于你的銷售流程。這也是對你當前爭取客戶戰(zhàn)略的方方面面進行深入研究的好機會。找出每個銷售人員挖掘潛在客戶的方式，查明在哪個行業(yè)最值得接觸什么職位的人，聯(lián)系到客戶的決策者，弄清這些決策者想要如何溝通等。
3、圍繞你的理想客戶的特征來打造銷售戰(zhàn)略。根據(jù)你的焦點小組的反應，你現(xiàn)在可以得到理想客戶的特征描述�，F(xiàn)在你需要制定戰(zhàn)略，開始爭取這些客戶。你需要采取哪些措施來爭取高價值的客戶，將價值較低的客戶延后處理?運用你的高價值客戶的公司規(guī)模和收入等數(shù)據(jù)來量化爭取這類客戶的成本——你需要耗費多少資源來引起他們關注?在制定銷售戰(zhàn)略時，還要謹記銷售、營銷和服務團隊必須協(xié)調一致。
4、利用你的客戶關系管理(CRM)。為你的CRM系統(tǒng)添加新的字段，以收集新銷售流程相關的信息(例如企業(yè)規(guī)模、員工人數(shù)、行業(yè)等)。你在添加字段時應選擇下拉菜單而不是自由填寫內(nèi)容的字段，將選擇明確之后，你就可以很容易地收集數(shù)據(jù)。
5、應用你了解的信息。一旦你在與理想客戶相關的情報(包括爭取該客戶的方式和時間)方面打好了基礎，確保你的團隊中的所有人都將這些信息應用到其具體的銷售工作中去。
讓客戶增長和保留更上一層樓
根據(jù)瑞法納的經(jīng)驗，要成功地實現(xiàn)客戶的增長和保留是了解和滿足客戶的個體需求的結果。
“如今的銷售已經(jīng)不再是每季度拜訪客戶一次或按名單次序逐一拜訪，”瑞法納總裁韓德(Judi Hand)說，“現(xiàn)在銷售人員必須必須知道在正確的時機接觸客戶以拋出正確的信息。有時候我們甚至不跟潛在客戶說話，因為他們更喜歡用電子或網(wǎng)絡方式溝通。關鍵在于客戶的個人喜好和需求。”
瑞法納的分析師們根據(jù)這些信息進行深挖，以了解客戶的互動模式，查清使用情況和需求之間的差距，了解客戶想要如何進行溝通。然后他們接觸客戶時就會準備好針對客戶高度定制、符合客戶需求的產(chǎn)品或服務方案。最后，他們通過客戶最喜歡的溝通渠道拋出方案。韓德說，要想確�？蛻襞c公司的長期往來，最后這一步是十分巧妙但卻非常關鍵的。
“我們收集的所有信息都用于這個‘感知并響應’的機制，”韓德解釋說，“我們只在客戶需要或想要跟我們聯(lián)絡的時候與他們溝通，并且以他們的方式進行溝通。這種做法不僅能改善我們品牌的客戶體驗，還能創(chuàng)造交叉銷售和追加銷售的機會。”
你越了解你的客戶，與他們互動的效果就越好。瑞法納團隊幫助客戶利用數(shù)據(jù)分析法來找出價值潛力最高的顧客。他們還幫助客戶改進接觸顧客的方法，讓客戶變得更加訓練有素和講究戰(zhàn)略。比如說，對于每個細分領域的客戶都需要對時機和傳達信息等因素進行調整，這一點很重要。
以下是瑞法納促進客戶增長和保留的更多優(yōu)秀建議，他們的做法是對客戶進行個性化的區(qū)別對待，而非只按照細分市場進行簡略地分類：
1、明白數(shù)據(jù)是你用以創(chuàng)造更多價值的最強大的工具。即刻開始收集客戶溝通的偏好數(shù)據(jù)。如有必要，在你的CRM工具中添加字段，并向你的銷售團隊成員解釋這一信息的重要性。如果他們了解了這樣做的好處，就會進行這一數(shù)據(jù)的收集工作。
2、除了找出客戶喜歡的聯(lián)系方式之外，還應查清他們愿意進行聯(lián)絡的時間。得出的答案可以是一天當中的一個小時、一周中的某一天或者一年之中的特定幾次(自動化安排的營銷活動是完成這個任務的最佳方式)。在你的CRM中設置提醒，在指定的時間通過他們最喜歡的媒介，用專門針對特定的潛在客戶設計的信息與他們進行接觸。
3、與其他客.戶.數(shù).據(jù)(例如網(wǎng)絡搜索記錄或客戶支持通話記錄)進行交叉參考。你也許會看到一年當中的某個時段網(wǎng)絡活躍度有所上升，從中得出線索，直到什么時候該接觸客戶以及用什么信息。同樣地，如果你看到客戶支持通話次數(shù)有所上升，那么主動接觸客戶的好時機就到了——當然，也要以客戶最愿意接受的方式。這樣拜訪的結果或許是客戶需要產(chǎn)品升級，你就可以讓自己的交叉銷售/追加銷售團隊出馬了。
4、意識到時間久了溝通偏好會發(fā)生變化，客戶現(xiàn)在是“全渠道并進”。溝通偏好從來就不是靜止不變的。每次互動時都要確認偏好，好讓你總是掌握最新的情況。要有意識地預期客戶會通過多種渠道與你接觸，確保你能通過多渠道CRM保持在所有渠道溝通上的連貫性。
瑞法納每天的工作。證明了增加對客戶的銷售額能真正地加深賣家/買家之間的關系。將這一理念與大量發(fā)展新客戶的能力相結合，銷售團隊的領導者就可以增加重復購買的收入流，開發(fā)新的市場，擴大營收，以及更高興、更忠誠的客戶——所有這些的實現(xiàn)需要是建立一套機制，在正確的時間通過正確的渠道向正確的客戶進行銷售。
