三大原則教你如何打造優(yōu)質(zhì)終端客情

廠家與終端沒有良好的客情，便會(huì)輕而易舉的被更高利益競(jìng)爭(zhēng)者所替代，終端與廠家沒有良好的客情，就永遠(yuǎn)得不到廠家除政策以外的其他利益支持，作為合作雙方的廠商關(guān)系看似是為利而生，但更深層次的利益捆綁往往離不開相互認(rèn)可的情感交流。沒有情感紐帶的支撐僅憑利益導(dǎo)向?yàn)榛�礎(chǔ)的合作是極不穩(wěn)固的，當(dāng)合作與利益分配產(chǎn)生分歧時(shí)，所謂的客情瞬間便會(huì)土崩瓦解。因?yàn)榭颓楹�，終端給予廠家產(chǎn)品更高頻次的推薦，二者之間的相互協(xié)調(diào)配合必然會(huì)促進(jìn)產(chǎn)品銷售的上量，這種建立在情感基礎(chǔ)上的穩(wěn)固關(guān)系對(duì)于廠家來說是非做不可，對(duì)于終端來說也是至善至美，故而客情維護(hù)對(duì)廠商雙方來說都極為重要。

原則一：長(zhǎng)短結(jié)合給利益。

客情維系的基礎(chǔ)在于利益導(dǎo)向的刺激，廠家通過組織市場(chǎng)維護(hù)、客情服務(wù)，達(dá)成初步客情建立，再結(jié)合短期利益的高度刺激、長(zhǎng)期利益的持續(xù)跟進(jìn)，最終在二者之間形成聯(lián)動(dòng)，達(dá)成長(zhǎng)期利益與短期利益的有機(jī)結(jié)合，產(chǎn)生持續(xù)利益刺激效果，形成互利互惠的雙贏局面。

1. 短期利益高度刺激。

合作建立的基礎(chǔ)是廠家與終端相互認(rèn)識(shí)了解的初始階段，廠家必須給予終端足夠大的利益誘惑才能更加有效的促成合作的達(dá)成，在核心根據(jù)地市場(chǎng)運(yùn)作過程中，廠家往往通過釋放較大的產(chǎn)品政策，配備核心資源進(jìn)行市場(chǎng)支持，以利益導(dǎo)向?yàn)橹�點(diǎn)，撬動(dòng)市場(chǎng)杠桿向自身產(chǎn)品方向傾斜，通過一系列階段性短期利益高度刺激，在所有競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)奪制戰(zhàn)中脫穎而出。

2. 長(zhǎng)期利益深度合作。

廠家在核心根據(jù)地市場(chǎng)通過客戶分級(jí)等形式給予終端進(jìn)行客戶分級(jí)，將合作過程中對(duì)于廠家認(rèn)可度高，產(chǎn)品售賣積極性強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)終端客戶發(fā)展成聯(lián)盟體、核心店等方式給予其更大的市場(chǎng)支持，例如通過聯(lián)盟體客戶簽訂形成利益綁定，并配備陳列、品鑒會(huì)、季返、年返等多種形式費(fèi)用支持，達(dá)成時(shí)間周期相對(duì)較長(zhǎng)的合作形式，為更深層次合作做好鋪墊。

3. 長(zhǎng)期利益與短期利益有機(jī)結(jié)合持續(xù)刺激。

利益刺激的原點(diǎn)是產(chǎn)品銷售，如果廠家通過市場(chǎng)資源平均分配的短期高度刺激，核心客戶必定難以形成，而所謂的短期利益高度刺激也會(huì)導(dǎo)致渠道降價(jià)，直至形成不促不銷的尷尬局面;通過資源傾斜的長(zhǎng)期利益捆綁，雖然合作初始階段誘惑力較大，但伴隨著時(shí)間的流逝，所謂的利益捆綁刺激也會(huì)逐漸消耗殆盡，故而只有通過長(zhǎng)期與短期利益的有機(jī)結(jié)合持續(xù)給予終端利益刺激，形成利益導(dǎo)向的客情關(guān)系才會(huì)更加持久。

原則二：動(dòng)作“三多”建關(guān)系。

客情服務(wù)的基礎(chǔ)是建立以利益導(dǎo)向的客情關(guān)系，單純以利益建立客情、維護(hù)客情對(duì)于廠商雙方來說都過于淺顯，利益導(dǎo)向型客情很容易因?yàn)殡p方出現(xiàn)利益分歧導(dǎo)致客情關(guān)系瞬間瓦解。故而作為合作主導(dǎo)方的廠家應(yīng)充分發(fā)揮自身勢(shì)能，努力做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，通過多拜訪、多關(guān)懷、多交流的“三多”客情服務(wù)體系，構(gòu)建以服務(wù)為驅(qū)動(dòng)的客情維護(hù)體制。

1.第一多：多拜訪。

所謂多拜訪并非淺層的廠家業(yè)務(wù)人員多頻次客戶拜訪，而是由廠家各級(jí)部門自上而下的周期性分級(jí)拜訪。建立以“業(yè)務(wù)人員—部門負(fù)責(zé)人—企業(yè)高層”的三級(jí)或多級(jí)客戶拜訪機(jī)制，充分掌握客戶需求并提升客戶深度服務(wù)體驗(yàn)。

2. 第二多：多關(guān)懷。

抓住每年的重大節(jié)日機(jī)會(huì)，及時(shí)為核心客戶送上禮品以及節(jié)日祝福，形成廠家對(duì)核心客戶的常規(guī)化關(guān)懷工作;充分了解客戶的個(gè)人及家庭成員信息，參與并關(guān)注客戶家中重大宴席承辦的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，提前做好相應(yīng)籌備工作，并在宴席承辦當(dāng)日為客戶奉上最真誠(chéng)的情感關(guān)懷。

3. 第三多：多交流。

廠商合作過程中，基層服務(wù)人員要始終與客戶保持緊密溝通交流，在交流中尋覓自身與客戶的興趣共同點(diǎn)并建立情感粘性。再逐步將與客戶的私人情感轉(zhuǎn)化為良好的廠商情感，從而建立更深層次的客情維護(hù)。

原則三：深層溝通講“三心”。

客情維護(hù)的終極形態(tài)是相互間的情感認(rèn)可，情感認(rèn)可的原始驅(qū)動(dòng)力是“初始的利益導(dǎo)向刺激—時(shí)間積淀的客情服務(wù)—深層次的情感紐帶客情維護(hù)”的感情過渡，直至建立起廠商之間穩(wěn)定的情感紐帶關(guān)系。嫁接情感紐帶的客情維護(hù)要做好以“廠家對(duì)終端真心、終端讓廠家稱心、廠商合作開心”的”三心“原則，通過”三心“原則的感性熏陶走進(jìn)客戶內(nèi)心世界。

1. 廠家對(duì)終端真心。

廠家與終端合作過程中，充分了解終端客戶需求點(diǎn)，亦或在客戶的生意經(jīng)營(yíng)上為其出謀劃策，生活瑣事給予力所能及的幫助。簡(jiǎn)單來說就是讓雙方成為生意伙伴之外的情感知己，相互之間以誠(chéng)相待。充分建立以“情”為主，“利”為輔的客情維護(hù)關(guān)系。

2. 終端讓廠家稱心。

廠家真誠(chéng)以待終端自然也要回以真心，在廠家良好的客情服務(wù)以及無微不至的情感關(guān)懷過程中，終端必然也要將廠家銷售產(chǎn)品作為店內(nèi)主力推薦，在為自身帶來利益同時(shí)也為廠家產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售貢獻(xiàn)一份屬于自己的力量。

3. 廠商合作開心。

以利益為導(dǎo)向建立客情，以時(shí)間積淀服務(wù)客情，以情感為紐帶維護(hù)客情，做最好的生意合作伙伴，做最交心的人生知己，共同打造“你好，我好，大家好”的美好未來，這是客情維護(hù)的核心所在。

綜上所述，廠家打造良好的終端客情恰似程咬金的三板大斧，第一斧錢的誘惑、第二斧閑的維護(hù)、第三斧心的打動(dòng)，做好以上三點(diǎn)客情維護(hù)準(zhǔn)則，銷售產(chǎn)品必將在市場(chǎng)所向披靡。而這一切的原點(diǎn)全部依托于廠商之間的客情維護(hù)。