進(jìn)口葡萄酒商如何服務(wù)好私人客戶？

"商對客(B2C)不一定非得運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)"，源于新西蘭，在中國市場運(yùn)營超過10年的紅樽坊CEO周賽蒙在ProWine論壇上講述了進(jìn)口酒商對私人客戶的服務(wù)之道，重點(diǎn)內(nèi)容整理如下，與讀者共享。

50%的銷售收入來自私人客戶

因?yàn)樾挛魈m當(dāng)?shù)厥袌鲇邢蓿?005年紅樽坊將辦公室搬至上海，至2015年，紅樽坊在北京、上海、杭州、紹興等6個城市設(shè)立辦公場所，在全國擁有200多個經(jīng)銷商覆蓋80多個城市，以及250到300家的高端餐飲，公司注冊會員達(dá)到4萬人。

2014年紅樽坊接近50%的銷售來自私人客戶，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示這部分客戶的年齡在25到50歲之間;男性占比75%，同時，近年來女性消費(fèi)者也在增加;大部分受過高等教育和護(hù)照擁有者。

隨著中國的中產(chǎn)階級在不斷擴(kuò)大，平均收入在不斷上升，私人客戶群體也將不斷壯大。2005年我們做過一次統(tǒng)計，上海的平均工資2500元，紅樽坊的新西蘭葡萄酒價格在100-300元左右，當(dāng)時花8%的收入喝一瓶葡萄酒是很奢侈的一件事情，也只土豪才有資本追求價格高的名莊，主流客戶局限在高收入人群，所以當(dāng)時新西蘭酒很難賣。

而據(jù)去年的統(tǒng)計，上海的平均工資已經(jīng)達(dá)到7500元也意味著消費(fèi)能力的提升，對生活品質(zhì)的要求也相應(yīng)提升。且從消費(fèi)觀念來看，以前的消費(fèi)觀念認(rèn)為抽煙喝酒不好，但是隨著時代的改變，小酒怡情的概念深入人心，很多年輕人已經(jīng)接受酒精飲料是生活的一部分，消費(fèi)觀念的這一變化，導(dǎo)致很多產(chǎn)品可以推進(jìn)。

另外，西方飲食文化的推廣也推動了葡萄酒的消費(fèi)。出國旅游也讓很多人了解到西方國家的飲酒習(xí)慣。一些人愿意回到國內(nèi)之后尋找自己在國外的時候，喝到的給自己留下美好印象的好喝又不貴的葡萄酒。

與此同時，隨著澳洲酒免關(guān)稅政策的推出，過去150元的新西蘭酒，現(xiàn)在只需要125元就能買到。而從2015年9月最新的數(shù)據(jù)來看，消費(fèi)者買酒的平均價格：北京285元，杭州146元，上海225元，主要選擇來自法國、智利、西班牙、澳洲、新西蘭、意大利的進(jìn)口酒，僅從上海來看，現(xiàn)在消費(fèi)者花3%的收入喝一瓶葡萄酒已經(jīng)成為消費(fèi)習(xí)慣，在其他地區(qū)根據(jù)發(fā)達(dá)程度不同銷售價格有所不同，但很多城市的平均買酒價格都是相應(yīng)提升的。

服務(wù)好私人客戶的幾個注意點(diǎn)

1、首先，產(chǎn)品是王道，不以產(chǎn)品為核心的公司都在耍流氓。

靠忽悠的企業(yè)能走多遠(yuǎn)?只有客戶信任產(chǎn)品，才能抓住客戶。

另外，進(jìn)口酒商需要多元化的產(chǎn)品體系。葡萄酒是一個獨(dú)特的產(chǎn)品，作為酒商要清晰地知道自己產(chǎn)品的定位。在我自身而言，我認(rèn)為從功能來看，葡萄酒首先是酒精飲料，也可以是氣氛調(diào)和劑，同時也是身份的象征。

2、要有能力滿足各種客戶需求。

葡萄酒還具有農(nóng)作物的特色。產(chǎn)地獨(dú)特性;年份獨(dú)特性;種植，制造獨(dú)特性。由此導(dǎo)致的結(jié)果是市場上有大量的品牌，每一個產(chǎn)品都是獨(dú)特的，不可復(fù)制，容易被取代;一個好的零售商必須有能力受限滿足各種客戶需求，隨著客戶的成長來變化產(chǎn)品。

例如紅樽坊的一些客戶，剛認(rèn)識的時候喝智利酒，濃郁飽滿強(qiáng)壯，也不貴，后來不滿足于簡單的果味，轉(zhuǎn)到波爾多，最求更多制作工藝之后，喝到勃艮第。后來喜歡雷司令，消費(fèi)者一直是在轉(zhuǎn)變，進(jìn)口酒商要跟上節(jié)奏。

3、性價比很重要

葡萄酒是消費(fèi)品，喝掉就沒有。如果要拓寬中等價位的葡萄酒市場，一定要讓客戶認(rèn)為產(chǎn)品賣得。商家可以忽悠客戶一次兩次，但是互聯(lián)網(wǎng)太強(qiáng)大了，上網(wǎng)一查很多信息就出來了，追求暴利的時代已經(jīng)過去。所以，不用心定價的酒商不是好老板。

4、用服務(wù)留下客戶

進(jìn)口酒商要用產(chǎn)品和價格吸引了客戶來，用服務(wù)才能留下客戶。這對專業(yè)度的要求很高，員工的培訓(xùn)和提升都是企業(yè)不能忽視的重要工作，因?yàn)楫a(chǎn)品不會自己說話，員工對客戶的產(chǎn)品介紹就非常重要，這就需要掌握一定的銷售技巧。這一方面我建議，進(jìn)口酒商參考和學(xué)習(xí)的企業(yè)可以是優(yōu)衣庫。

售后服務(wù)也很重要，好的售后服務(wù)讓客戶繼續(xù)購買。紅樽坊甚至想要開發(fā)一個系統(tǒng)，提醒買酒的客戶："你的酒已經(jīng)到試飲期了，可以飲用了"，但仍在嘗試階段，畢竟數(shù)據(jù)太多了，銷售人員也說比較難，但這并不意味著就不去嘗試。

最后，希望大家能夠不忘初心。我當(dāng)初是從葡萄酒愛好者轉(zhuǎn)變到酒商，那么從愛好者的角度希望和什么樣的酒商打交道呢?問一問自己吧!

在這里我要強(qiáng)調(diào)的是，我提供的數(shù)據(jù)是基于紅樽坊近10年來發(fā)展的過程中的數(shù)據(jù)，非整個市場的數(shù)據(jù)，請大家特別注意。