經(jīng)銷商的入門門檻不高，也不需要高科技，因此成本是決定經(jīng)銷商生存的基礎。但隨著時間推進，經(jīng)銷商手上最值錢的不是產(chǎn)品，而是在本地的社會關系和下游客戶資源。
在互聯(lián)網(wǎng)沖擊下和廠家追求渠道扁平的大趨勢下，原先的渠道封鎖已經(jīng)不復存在，經(jīng)銷商與下游客戶之間的關系變得微妙而且?guī)е嗳�。對此，研究領域主要集中在經(jīng)銷商公司的內(nèi)部管理化、公司化改造和創(chuàng)新經(jīng)營策略的專家潘文富認為：如何管理客戶并創(chuàng)造利益，是每一個經(jīng)銷商應該學習的話題。面對經(jīng)銷商管理下游客戶中出現(xiàn)的問題，如何打造一個高效可行的客戶管理體系尤為重要。(以下是潘文富老師在90天使會隨身課堂第五期的授課實錄)
1、經(jīng)銷商管理下游客戶中出現(xiàn)的問題
所謂失控，就是有接觸，有生意做，也在保持正常往來，但是了解不全面、雙向信息溝通不暢、沒有穩(wěn)定的客情關系以及經(jīng)銷商對終端沒有影響力等等。各位經(jīng)銷商老板，您認為您對下游客戶的管理失控了嗎?各位可以對照表格中的這十四條，看能搞定幾條。另外，當前的客戶資源，是掌握在老板手里?還是掌握在業(yè)務員手里?
我的看法可能跟各位不一樣，以上的14條，能做到一半以上的就很了不起了，從我的觀察發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在做到兩三千萬的經(jīng)銷商，客戶的掌控權很少是在老板手里了，除非是老客戶�；镜臉I(yè)務工作交給下屬業(yè)務團隊執(zhí)行，老板親自的主動客戶走訪量開始下降，有的老板1個星期，甚至半個月不出門了，老板自己不管理客戶，也不安排專人管理，更沒有系統(tǒng)管理，而是全部交給業(yè)務員。
我個人的觀點很簡單：一是清醒的認識到，我們對下面客戶的管理權已經(jīng)失控，第二是不管我們現(xiàn)在生意怎么樣，需要拿點精力出來重新坐下客戶網(wǎng)店工作。客觀的來說，經(jīng)銷商對下游客戶的管理大多是失控的，所以得要花費一點時間和精力，重新來再造客戶管理體系。
2、如何打造客戶管理體系?
潘文富支招十步驟
接下來，我給大家介紹一下，從最基礎的工作開始，通過十個動作，再造客戶管理體系。
第一步，做地圖�，F(xiàn)在各位公司里有業(yè)務地圖嗎?就是客戶分布地圖。地圖，是客戶管理體系的基礎，可以直觀的看到客戶分布，網(wǎng)點地圖。地圖的尺寸，起步是要在三米乘三米，小了沒有用，地圖足夠大，才能顯示出每條街道。
第二步，先做最簡單的客戶資料，從簡單的開始，別把業(yè)務員搞煩了。
第三步，電話核實，在內(nèi)勤人員中，選一個出來做兼職電話客服，打電話逐一與客戶核實資料。電話說什么?1是自我介紹，2說明是客戶資料核實，3確認店名，4是確定地址，5是若打座機，再問下手機號碼，最后記錄對方的性別和態(tài)度。所以電話打完之后，可在原來的四樣客戶資料的基礎上，形成新的客戶資料表。
