品牌該如何與消費者建立忠誠度？

消費者忠誠度就是消費者基于對品質(zhì)的認可、體驗的滿意和情感的歸依而自然產(chǎn)生的對品牌產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)購買行為。同時，它對品牌的成長具有決定性的意義。

在營銷學(xué)上就有這么一個公理說道：“忠誠的消費者才能為品牌帶來更大的價值。”這其實也就是想告訴我們，消費者對品牌忠誠度，非常影響品牌未來的發(fā)展，甚至起到了至關(guān)重要的作用。

 

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擁有讓消費者忠誠的品牌背后的價值到底有多大呢?

1、可以大幅降低營銷成本

我們在日常生活中作為消費者，大都有這樣的體會，如果習(xí)慣了購買某一品牌，一般不會冒風(fēng)險輕易改換購買其他品牌，也懶得花精力去尋找挑選其他沒用過的品牌。

所以，對于老顧客而言，購買使用熟悉的產(chǎn)品決策簡單、省時間，而且放心。也就是說，如果企業(yè)具有較高的品牌忠誠度，就意味著相對穩(wěn)定的銷售量、市場份額和較低的營銷費用。

2、可以有效吸引新顧客

就拿去超市采購的消費者來說吧，可分為三類：一類是低價偏好，專門挑便宜的買;第二類是早有中意的品牌，直奔主題;第三類猶豫不決，左顧右盼。

有意思的就是第三類顧客，他們中相當比例會看似無心其實有意地注意其他顧客所挑選的品牌，而那個品牌往往也會成為他們的最終選擇。

所以說，一家企業(yè)擁有相當規(guī)模的品牌“粉絲”，老顧客本身就是活廣告，品牌認可度和穿透力會大大提高，自然會吸引新客戶。

有研究表明，一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意;一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。因此一個滿意的、愿意與企業(yè)建立長期穩(wěn)定關(guān)系的顧客會為企業(yè)帶來相當可觀的利潤。

3、可以增強銷售渠道話語權(quán)

擁有高忠誠度的品牌在與銷售渠道成員談判時，則會處于相對主動的地位。因此，忠誠度高的品牌在拓展銷售渠道時更容易獲得。

比如：現(xiàn)在很多年輕人都在用蘋果、小米手機，他們就擁有一大批忠誠度非常高的粉絲，有一天，他們找你，要拓展他們的銷售渠道，相信你百分百愿意與其合作的吧。

所以說，擁有一批忠誠度非常高的粉絲，品牌背后的價值在各個方面都會擁有很大的優(yōu)勢。

那么，如何建立客戶忠誠度?

首先，要講一下，很多人對“忠誠度”在理解上就存在誤區(qū)，認為只要購買自家產(chǎn)品的頻率高，就是忠誠度。

或者單純地認為只要消費者滿意度高，就一定是忠誠度高。消費者的滿意度高，未必忠誠度高，但忠誠度高，一定是滿意度高。

就舉兩個例子，進行簡單理解。

一、樓下只有一家早餐店，你每天上班之前都去那家買早餐，并且也覺得這家的早餐口味不錯，挺滿意的。但這并不是忠誠度高的表現(xiàn)。

是樓下只有一家早餐店，作為你來說，沒有其他的選擇，只能選擇這家，正好滿足當時的物質(zhì)需求。

那如果有一天旁邊又開了一家早餐店，結(jié)果就可想而知。

二、就拿蘋果品牌來說。蘋果的粉絲稱之為果粉，對于果粉來說，是先買了iPhone手機之后，得到了預(yù)期的期望值，甚至超過預(yù)期的期望值，以至于得到極大的滿足感。

在第二次進行更換手機的時候，會毫不猶豫地選擇iPhone，甚至?xí)�將iPad、iWatch等蘋果旗下的產(chǎn)品一并購買。

同時會向其他的親朋好友推薦蘋果的產(chǎn)品，進行口碑宣傳，并且愿意為了蘋果品牌與其他手機品牌的用戶進行爭論，這就是一個忠誠消費者的表現(xiàn)。

品牌想要與消費者建立忠誠度，可以從這三點入手：

1、從產(chǎn)品質(zhì)量以及價格入手

“產(chǎn)品質(zhì)量”就是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起"金字招牌"，從而受到人們的愛戴。

當然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價格也是提高客戶忠誠度的重要手段。

企業(yè)要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為，要盡可能地做到按客戶的“預(yù)期價格”定價。所謂"預(yù)期價格"，是大多數(shù)消費者對某一產(chǎn)品的"心理估價"。

比如：蘋果今年新的新款“iPhone XS Max”的定價就超出"預(yù)期價格"，很多消費者認為價格過高，名實不符，從而削弱購買欲望，但是，蘋果今年不止出了一款，還有“iPhone XR”。

但是呢，iPhone XR的定價達不到"預(yù)期價格"，又有消費者對產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進而猶豫不買。所以說，擁有忠誠度的品牌想要增加產(chǎn)品銷量，得從“不超出預(yù)估值的公道價入手。”

2、超越消費者期待

不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。

在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。顧客是會注意到你的高標準服務(wù)的。

比如：三只松鼠就是在所有細節(jié)上超越客戶的期望。像在包裝盒上做個松鼠尾巴造型的開箱器，盒內(nèi)附帶的用于吃后擦手的濕巾，你所買的堅果套裝不包含全部口味，那么三只松鼠額外送你試吃裝，這樣的超出消費者認知的體驗，是不是可以達到增加消費者對品牌的好感度，是不是更能形成品牌忠誠度呢?

3、滿足消費者個性化要求

通常品牌主會按照自己的想象預(yù)測目標消費者的行動。事實上，所有關(guān)于顧客人口統(tǒng)計和心理方面的信息都具有局限性，而且預(yù)測模型軟件也具有局限性。

因此，品牌必須改變“大眾營銷”的思路，注意滿足顧客的個性化要求。要做到這一點就必須盡量占有顧客知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。

如果企業(yè)不是持續(xù)地了解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客知識形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。

而想要形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)，可以學(xué)學(xué)海底撈，他們的特色服務(wù)之所以引人注目，可以說是，貫穿于顧客進店到離店的整個過程中。

比如：顧客等候過程中有免費上網(wǎng)、擦皮鞋、美甲等服務(wù)，就餐過程中，服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的微笑和為顧客擦拭油滴，下菜撈菜，15分鐘給你送一次熱毛巾，續(xù)飲料，幫助看管孩子等等。

所以說，想要與客戶建立關(guān)系，品牌的質(zhì)量以及價格是核心，超出消費者期待值是體驗，再加上品牌產(chǎn)品的創(chuàng)新得新奇，并且還能滿足消費者多樣化需求，才能讓消費者對品牌形成忠誠度。

最后，筆者想說的是：當今市場競爭的性質(zhì)已發(fā)生了革命性的變化，客戶忠誠度已經(jīng)成為衡量企業(yè)競爭力的一個有效方法。

對于許多企業(yè)來說，最重要的核心問題不是單單統(tǒng)計意義上的市場占有率，而是擁有多少忠誠的客戶，即企業(yè)競爭的目標轉(zhuǎn)向追求市場份額的重量，忠誠的客戶數(shù)量，是決定著企業(yè)的生存與發(fā)展的重要因素。

但是現(xiàn)在的品牌競爭力越發(fā)強烈，客戶在品牌的選擇上，卻不會輕易地變成忠誠客戶，如此一來，企業(yè)想要建立忠誠度，顯得愈發(fā)的困難。

所以企業(yè)要先走出品牌差異化的市場戰(zhàn)略;對消費者構(gòu)建的個性化服務(wù)體系;用企業(yè)的人格魅力去贏得消費者的內(nèi)心，這才是企業(yè)長久的生存之道。